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海底捞的舆论互搏战:食品安全是底线

2017-08-28 10:49:51 来源:浙江新华大宗商品交易中心      打印

一向以服务出名的海底捞出事了,北京劲松店、北京太阳宫店海底捞被爆出一系列食品安全问题。老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用过的火锅漏勺掏下水道......海底捞作为一家20多年的企业,口碑极好,江湖上流传着关于海底捞的各种传说,如今却以这样一幅面目出现在了消费者的面前。

事件一出,舆论哗然,有人戏称海底捞变成了“沟里捞”,也有人表示当前餐饮行业这样的事情太多了,见怪不怪,更有人说“海底捞都这样了,其他怕是更差”。作为火锅行业的老大,海底捞在事件发生后迅速做出了公关。25日下午,海底捞官方迅速做出回应,称问题属实,十分愧疚,已经部署全部门店的整改计划。

海底捞官方微博对事件进行了通报,称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改,全面彻查;将聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

此后,北京市市药监局再次约谈“海底捞”,通报了全面检查中发现的问题,包括消毒记录不全、餐饮具混放等,将把问题门店计入北京市企业信用信息平台。同时要求北京地区所有门店一个月内后厨公开,接受社会监督。

从海底捞事件爆出以后,负面舆情一度暴涨。依照清博舆情发布的数据,在8月25日上午10时被曝出之前,海底捞的网络口碑以正面为主,占比74.75%,负面口碑占9.22%,另有16.03%的中性评价。事件发生后,海底捞的网络关注度暴涨,口碑也急转直下,负面舆情一度飙升至49.15%,正面陡降至11.07%。舆情的迅速变化来源于消费者的心理落差,也是对海底捞作为明星企业形象跌落神坛的失望和不满。

然而,对海底捞的一边倒式的负面评价持续时间非常短暂。自8月25日海底捞连发两次声明后,舆论导向开始迅速发生变化。8月26日,针对海底捞的负面信息占比降至25.93%,正面信息占比则大幅提升至33.92%。而8月27日新公告发出后,比例的变化更为惊人,原本占据大部分的中间评价都出现了下降,占比为33.55%,正面评价以46.95%的占比重新占据主位,而负面评价仅剩下19.05%。

随着海底捞的致歉信及处理通报,部分网络舆情从愤怒转为谅解,部分网友与自媒体也为其点赞。

但是海底捞的事情真正得到解决了吗?诚然,海底捞通过迅速的公关手段保住了一定的形象,也通过诚恳的态度让消费者得到了一定的谅解。但是食品安全是底线。在食品安全问题频繁爆发的当下,面包新语被曝橱窗爬进老鼠,一笼小确幸被曝食物中毒,越来越多的企业陷入了食品安全的怪圈,也越来越让消费者感到不安心。此次海底捞事件,更加需要的是海底捞如何对现有出事的企业进行整改,以及对其他门店的全面规范与检查,如何让消费者吃得安心、吃得放心才是海底捞持续发展的健康之道。

企业要想长远发展,就必须保住食品安全的红线。对每一个行业、每一家企业而言,消费者利益都应摆在首位。海底捞一步步的壮大就是来源于顾客的口碑,贴心服务于顾客,比起行业内少数企业服务态度差、欺客宰客等现象,可谓是消弥了顾客的痛点,在行业内树立了标杆。然而,没有扎实的安全的食品,再好的服务也是虚的,也只是本末倒置。守住食品安全的底线,保证食物的安全与可靠,做真正让顾客放心的食品,并且在此基础上做好优质的服务,才能做根深叶大的企业。

(部分内容来自北京商报。)




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